Empatia e relazione umana: le tendenze dei consumatori 2023

Per i consumatori il fattore umano conterà sempre di più in questo mondo “digitale” e iper connesso. Lo conferma una ricerca condotta da Qualtrics, società americana di gestione dell’esperienza, che nel report Global Consumer Trend 2023 delinea le tendenze di consumo per il 2023.

Dall’analisi condotta su oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, di cui circa 1.200 italiani, emerge come le persone nell’interagire con un brand cerchino la connessione umana e l’empatia. Quest’ultima, in particolare, risulta essere più apprezzata rispetto, per esempio, a tempi di attesa brevi.

In un contesto economico che porta le persone a scegliere cosa acquistare e selezionare in modo attento dove e come spendere, le aziende – trasversalmente a tutti i settori – devono riuscire a vincere la sfida di fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.

Anche i brand che operano a vario titolo nel comparto della casa, dall’arredamento agli elettrodomestici e non solo, dovranno quindi tener presente che i clienti soddisfatti hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto di quel brand, rispetto a quelli che non valutano l’esperienza vissuta in modo positivo.

Fidelizzare i consumatori è una questione di empatia

Guardando alle tendenze 2023, conquistare il mercato e ottenere fedeltà sarà una questione di relazioni personali. L’efficienza operativa da sola non basta. Per dare un valore aggiunto, è bene considerare i consumatore come persona e instaurare con lui un rapporto diretto.

Per esempio, in Italia, se un consumatore entra in contatto con empatia con un addetto aziendale, sarà 5 volte più contento dell’esperienza complessiva vissuta con quel brand.

L’efficienza operativa rimane comunque importante e proprio in ottica di ottimizzare i tempi e i processi molte persone eseguono alcune attività in autonomia, senza entrare in contatto con un operatore, per esempio acquistando online. Anche in questo caso, però, sta al brand capire le esigenze di acquisto e assicurare un’esperienza positiva su tutti i canali.

 

Il contesto economico modifica le abitudini di spesa

Non bisogna dimenticare che, in un contesto di crisi economica che riduce il budget di spesa, può bastare una singola interazione negativa per spingere le persone a “cambiare” fornitore. Allo stesso tempo, nel relazionarsi con persone attente alle spese, le aziende che sapranno ascoltare, comprendere le esigenze e rispondere di conseguenza avranno più possibilità di fidelizzare l’interlocutore a lungo termine.

Facile a dirsi, non sempre a farsi: più della metà (53%) dei consumatori in Italia ha avuto problematiche che il servizio clienti non ha risolto e il 37% è insoddisfatta dell’empatia mostrata dal personale del customer service.
Per migliorare, inoltre, è utile imparare ad ascoltare anche i feedback non strutturati che i consumatori lasciano nelle chat, nelle recensioni online piuttosto che sui social: tutti input preziosi per migliorare la strategia e avere consumatori più soddisfatti.

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